В Федеральной налоговой службе показали главам налоговых администраций БРИКС технологии процесс-майнинга и айтрекинга. Познакомил с ними коллег руководитель ведомства Даниил Егоров. Он подчеркнул, что от качественного обмена практиками по налоговому администрированию и созданию профильных сервисов будет зависеть удобство ведения бизнеса в странах объединения.
«Мы понимаем, что во многом зависим от пожеланий людей и бизнеса, которые их используют, поэтому клиентский опыт также является большим полем для анализа», — подчеркнул Егоров. На путь цифровизации ФНС встала с 2010 года, а с 2015-го развивает клиентские сервисы. В рамках федеральной программы «Государство для людей» с 2021 года ведомство начало поддерживать тренд клиентоцентричности — услуги организуют и совершенствуют таким образом, чтобы максимально эффективно удовлетворять потребности пользователей. Для успешной работы используют постоянный анализ обратной связи, клиентского опыта, а также внутренних процессов службы. Технология процесс-майнинга позволяет моделировать реальные процессы на основе собранного массива данных. Он включает в себя набор действий внешних пользователей в сервисах ФНС или действий инспекторов в закрытых системах — внутренних пользователей. Иначе этот процесс называют сбором цифровых следов (логов) из информационных систем. За счет этого формируют «цифровой слепок» реального процесса — его удобно анализировать. А исследование данных в автоматическом режиме позволяет выявить трудности на разных этапах и установить их причины. Все это помогает оптимально выстраивать процессы и сокращать время оказания услуг налогоплательщикам. Трудозатраты налоговиков тоже снижаются. Благодаря процесс-майнингу в том числе удалось добиться сокращения среднего времени обработки деклараций 3-НДФЛ с четырех месяцев до 16 дней. При переходе налогоплательщика на упрощенную систему налогообложения нашли возможность ускорить этап проверки инспектором представленных документов — по итогам доработок он сократился на 40%. Егоров подчеркнул, что процессный подход — это новая культура описания и управления данными и разработки сервисов для налогоплательщиков. За счет непрерывного мониторинга и анализа качества процессов они становятся быстрее и проще, а издержки внутренних и внешних пользователей снижаются. Показали зарубежным коллегам и технологию айтрекинга. Ее применяют в лаборатории пользовательского тестирования ФНС России: специалисты работают над тем, чтобы было удобно заходить на сайт, пользоваться сервисами и услугами ведомства. Айтрекер — специальное устройство, которое фиксирует данные о том, куда конкретно на экране смотрит пользователь, и как долго. С его помощью можно выявить, что важные элементы находятся в зонах, куда респондент не смотрел, а также определить сколько он на них фокусируется. На основе информации с айтрекера ведут поиск оптимальных решений для упрощения восприятия. Технология также позволяет определить, если ли сложности взаимодействия с продуктом. В завершении показа Даниил Егоров презентовал иностранным коллегам сайт налогового сотрудничества БРИКС. Он станет цифровой платформой по обмену лучшими практиками в библиотеке знаний. «Идея о создании пространства по обмену опытом и накопленными знаниями стран БРИКС в налоговом администрировании появилась из договоренностей, достигнутых на встрече глав БРИКС в Кейптауне в 2023 году. Взяв это за основу, мы создали сайт, способный выполнить эти задачи», — заключил глава ФНС.
Свежие комментарии